Каким бы ни был масштаб и природа заботы о потребителе, две вещи остаются постоянными: они определя

Каким бы ни был масштаб и природа заботы о потребителе, две вещи остаются постоянными: они определяются руководством и оцениваются покупателями или потребителями с точки зрения соответствия их ожиданиям. Потребительские ожидания и удовлетворение потребителя Масштаб маркетинговой деятельности по заботе о потребителе распространяется на все его поведение она начинается еще до покупки, затем продолжается в процессе принятия решения о покупке и заканчивается потреблением элементов послепродажного обслуживания. Предпродажная деятельность будет состоять из просвещения покупателя и стимулирования его желания с помощью использования и распространения привлекательной и побуждающей к действию информации. Компания будет стремиться сбалансировать изменчивые ожидания и требования покупателей, одновременно обеспечивая легкость получения доступа к товару, повышение эластичности спроса и снижение дискомфорта. Предпродажная забота о покупателе первый шаг в построении отношений между организацией и потребителем, она служит приманкой для привлечения потребителя к покупке. Забота о потребителе в период совершения покупки, вероятнее всего, неразрывно связана с самим ядром товара или услуги. Вдобавок к товарным аспектам выдвигается существенное требование к повышению эффективности процесса обработки заказов и общего цикла управления заказами; необходимо обращать внимание на мелкие детали и отвечать запросам потребителей таким образом, чтобы полностью соответствовать их ожиданиям и требованиям как к собственно функционированию продукта, так и к функционированию его во временном смысле. Именно на данной стадии взаимодействие и отношения организации и потребителя подкрепляются обоюдовыгодными договорами. Послепродажная забота о потребителе будет сосредоточена на эффективном обслуживании и полном завершении товарной сделки или операции по предоставлению услуг. В более отдаленной перспективе такая послепродажная деятельность будет сосредоточена как на надежном систематическом обслуживании, так и на постоянном просвещении потребителя. Конечной целью является стимулирование потребителя к повторным покупкам. В сфере маркетинга, связанной с заботами о потребителе, важно относиться к термину удовлетворение с точки зрения накопленного опыта компании в ходе предшествующей торговой деятельности в рыночном пространстве. Таким образом, важно увидеть различие между ожиданиями потребителей, которые в первую очередь относятся к процессу удовлетворения и рассматриваются как вероятностный прогноз того, что должно произойти в период совершения сделки, и ожиданиями, рассматриваемыми как стремления или желания, основанные на том, что в действительности будет предложено {Lewis, 1993). Термин удовлетворение, обсуждаемый в данной статье, более всего подходит к указанному первому пункту различий. Каким образом забота о потребителе может полностью соответствовать ожиданиям покупателя, распространяясь на все поле потребительского опыта, как описано выше? Дж. Сван и Л. Комбс (Swan and Combs, 1976) аргументированно доказали, что существуют два параметра потребительских ожиданий в отношении товара или услуги: инструментальные и психологические. Одежда Оптом